Azərbaycanca
Беларускі
Dansk
Deutsch
Española
Français
Indonesia
Italiana
日本語
Қазақ
Lietuvos
Nederlands
Português
Русский
සිංහල
แบบไทย
Türkçe
Українська
中國人
United State
Afrikaans
Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir.
Müşteri odaklılık, doğru ve kullanılabilen müşteri bilgilerinin tutulduğu ve doğru teklifin sunulmasını sağlayan bir altyapı; müşterilerin işlerini, sorunlarını kolayca gidermelerini sağlayan ve müşteri tecrübesi yönetimi ile oluşturulmuş süreçler; müşteri gruplarını (segmentleri) temsil eden segment yöneticilerinin ürün yönetiminde söz sahibi olduğu bir organizasyon yapısı ile gerçekleştirilebilir.
Müşteri odaklılık ve toplam kalite yönetimi
Müşteri odaklılık, toplam kalite yönetiminin en temel ögelerinden olup aynı zamanda işletmeye en çok karı getirecek olan alandır. Toplam kalite yönetiminde iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere 2 tip müşteri kavramı vardır. İç müşteri, üretim sürecinde ürüne katkıda bulunan her departman diğer departmanların müşterisidir. Bu anlayışa göre firma içindeki müşteriler olarak nitelendirilen departmanlar bir sonraki müşteriyi memnun etmeye çalışacağından ürün son müşteriye ulaştığında aynı zamanda en yüksek kaliteye de ulaşmış olacaktır. Dış müşteri ise işletmenin ürettiği ürünleri satın alan esas müşteridir.
Toplam kalite yönetiminin müşteri odaklılık ile ilgili bazı farklılıkları vardır. Toplam kalite yönetiminde iç müşterilerin etkinliği, katılımı artırılarak iç süreçlerdeki kalitenin artırılmasına ve böylece dış müşterilerin memnuniyetinin sağlanmaya çalışılır. Klasik yönetimden farkı burada ortaya çıkmaktadır. Klasik yönetimde organizasyon ne üretirse müşteri onu almak zorunda idi. Ancak yeni yaklaşımlar müşterinin istek ve beklentilerinin rekabet ortamı için önemli olduğunu savunmaktadır.
Şirketler değişik yöntemlerle müşterilerinin gereksinim ve beklentileri hakkında bilgi toplarlar ve bunları müşterilerinin memnuniyet düzeylerini ve aynı zamanda performanslarını ölçmek amacıyla kullanırlar.
Kullanılan bazı anahtar uygulamalar şunlardır ;
- Yorum kartları ve anketler: Bunlar müşteriler hakkında bilgi toplamanın en kolay yollarıdır. Kapalı uçlu soruların yanı sıra açık uçlu bazı sorular da sorularak herhangi bir mal ya da hizmetle ilgili görüşler toplanır.
- Odak gruplar: Bir odak grup şirketin ürün ve hizmetleri hakkında sorulan soruları cevaplayan bireylerin (müşteri olan ve olmayan) bir araya getirilmesiyle oluşmuş bir paneldir. Burada beklentiler ve önemli sorunlar konusunda derinlemesine bir görüşme yapılır. Bu görüşmede, müşteri olsun olmasın, katılımcı bireylere, Hizmetlerimizi ve ürünlerimiz beğeniyor musunuz? Sizi neler hangileri memnun etmektedir? Hangilerinden nelerden hoşlanmıyorsunuz/ beğenmiyorsunuz? Karşılaştığınız problemler nelerdir? Eğer size imkân verilseydi, hizmetlerimizde ve/ veya ürünlerimizde hangi değişiklikleri yapardınız? gibi anahtar sorular sorulur.
- Müşterilerle doğrudan ilişki kurmak: Müşteri merkezli bir şirkette, üst yönetim genellikle müşterilerine kişisel ziyaretler gerçekleştirirler.onların sorunlarını ve şikayetlerini birinci ağızdan ve çıplak gözle tespit etme imkânını bulurlar.
- Uygulama/ istihbarat bilgileri (Field intelligence): Satış personeli, tamir personeli, ürün pazarlamacısı, telefon operatörü (santral memuru E.Y.) gibi müşteriyle direkt olarak ilişki kuran personel görevleri sırasında müşterilerle diyalog kurarak onlardan gerçekten çok yararlı bilgiler elde edebilirler. Bu yöntem açık iletişime uygun bir ortam varsa oldukça yararlı olabilmektedir. Benzer bir yöntem de bununla birlikte de kullanılabilir, aynı personeli müşterilerin davranışlarına bakarak yorumlar çıkarmalarıdır.
- Şikayet çalışması: Bir yönüyle/ bir bakış açısına göre karşılaşılmak istenmeyen şikayetler müşteri bilgilerine erişmek konusunda anahtar bir kaynak olabilir. Bu şikayetler örgütün / firmanın ürünlerindeki hataları ve hizmetlerdeki problemlerini öğrenmelerine
ve özellikle beklentilerle ortaya konulanlar (ürün ve hizmet) arasındaki farkın anlaşılmasına izin verir.
Dış bağlantılar
Kaynakça
- ^ Kağnıcıoğlu H.,Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık, Anadolu Üniversitesi,s.80.[1] 16 Mayıs 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde .
- ^ Doğan S.&Kılıç S., 2008. İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, Kmu İibf Dergisi,10 (14)[2] 31 Ocak 2012 tarihinde Wayback Machine sitesinde .
- ^ Şimşek, H., "Toplam Kalite Yönetimi: Kuram,İlkeler,Uygulamalar", 2007, s. 47,
- ^ YILMAZ, Erol. “Üniversite Kütüphanelerinde Web Tabanlı Kullanıcı Memnuniyeti Ölçümü.” (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ankara: Hacettepe Üniversitesi, 2005.
- ^ EVANS, J. R. and W. M. LINDSAY. (1996). The Management and Control of Quality, 3rd ed., Minneapolis/ St. Paul: West Publishing Company.
wikipedia, wiki, viki, vikipedia, oku, kitap, kütüphane, kütübhane, ara, ara bul, bul, herşey, ne arasanız burada,hikayeler, makale, kitaplar, öğren, wiki, bilgi, tarih, yukle, izle, telefon için, turk, türk, türkçe, turkce, nasıl yapılır, ne demek, nasıl, yapmak, yapılır, indir, ücretsiz, ücretsiz indir, bedava, bedava indir, mp3, video, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, resim, müzik, şarkı, film, film, oyun, oyunlar, mobil, cep telefonu, telefon, android, ios, apple, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, pc, web, computer, bilgisayar
Musteri odaklilik kosulsuz musteri memnuniyeti degil dogru musteriye dogru zamanda dogru fiyat ile dogru teklifin yapilmasidir Musteriye hak ettigi duzeyde hizmet verilmesidir Musteri odakli yapilarda her musteri esit degildir Once musteri taniminin sonra da iyi musteri taniminin yapilmasi gerekir Musteri odaklilik dogru ve kullanilabilen musteri bilgilerinin tutuldugu ve dogru teklifin sunulmasini saglayan bir altyapi musterilerin islerini sorunlarini kolayca gidermelerini saglayan ve musteri tecrubesi yonetimi ile olusturulmus surecler musteri gruplarini segmentleri temsil eden segment yoneticilerinin urun yonetiminde soz sahibi oldugu bir organizasyon yapisi ile gerceklestirilebilir Musteri odaklilik ve toplam kalite yonetimiMusteri odaklilik toplam kalite yonetiminin en temel ogelerinden olup ayni zamanda isletmeye en cok kari getirecek olan alandir Toplam kalite yonetiminde ic musteri ve dis musteri olmak uzere 2 tip musteri kavrami vardir Ic musteri uretim surecinde urune katkida bulunan her departman diger departmanlarin musterisidir Bu anlayisa gore firma icindeki musteriler olarak nitelendirilen departmanlar bir sonraki musteriyi memnun etmeye calisacagindan urun son musteriye ulastiginda ayni zamanda en yuksek kaliteye de ulasmis olacaktir Dis musteri ise isletmenin urettigi urunleri satin alan esas musteridir Toplam kalite yonetiminin musteri odaklilik ile ilgili bazi farkliliklari vardir Toplam kalite yonetiminde ic musterilerin etkinligi katilimi artirilarak ic sureclerdeki kalitenin artirilmasina ve boylece dis musterilerin memnuniyetinin saglanmaya calisilir Klasik yonetimden farki burada ortaya cikmaktadir Klasik yonetimde organizasyon ne uretirse musteri onu almak zorunda idi Ancak yeni yaklasimlar musterinin istek ve beklentilerinin rekabet ortami icin onemli oldugunu savunmaktadir Sirketler degisik yontemlerle musterilerinin gereksinim ve beklentileri hakkinda bilgi toplarlar ve bunlari musterilerinin memnuniyet duzeylerini ve ayni zamanda performanslarini olcmek amaciyla kullanirlar Kullanilan bazi anahtar uygulamalar sunlardir Yorum kartlari ve anketler Bunlar musteriler hakkinda bilgi toplamanin en kolay yollaridir Kapali uclu sorularin yani sira acik uclu bazi sorular da sorularak herhangi bir mal ya da hizmetle ilgili gorusler toplanir Odak gruplar Bir odak grup sirketin urun ve hizmetleri hakkinda sorulan sorulari cevaplayan bireylerin musteri olan ve olmayan bir araya getirilmesiyle olusmus bir paneldir Burada beklentiler ve onemli sorunlar konusunda derinlemesine bir gorusme yapilir Bu gorusmede musteri olsun olmasin katilimci bireylere Hizmetlerimizi ve urunlerimiz begeniyor musunuz Sizi neler hangileri memnun etmektedir Hangilerinden nelerden hoslanmiyorsunuz begenmiyorsunuz Karsilastiginiz problemler nelerdir Eger size imkan verilseydi hizmetlerimizde ve veya urunlerimizde hangi degisiklikleri yapardiniz gibi anahtar sorular sorulur Musterilerle dogrudan iliski kurmak Musteri merkezli bir sirkette ust yonetim genellikle musterilerine kisisel ziyaretler gerceklestirirler onlarin sorunlarini ve sikayetlerini birinci agizdan ve ciplak gozle tespit etme imkanini bulurlar Uygulama istihbarat bilgileri Field intelligence Satis personeli tamir personeli urun pazarlamacisi telefon operatoru santral memuru E Y gibi musteriyle direkt olarak iliski kuran personel gorevleri sirasinda musterilerle diyalog kurarak onlardan gercekten cok yararli bilgiler elde edebilirler Bu yontem acik iletisime uygun bir ortam varsa oldukca yararli olabilmektedir Benzer bir yontem de bununla birlikte de kullanilabilir ayni personeli musterilerin davranislarina bakarak yorumlar cikarmalaridir Sikayet calismasi Bir yonuyle bir bakis acisina gore karsilasilmak istenmeyen sikayetler musteri bilgilerine erismek konusunda anahtar bir kaynak olabilir Bu sikayetler orgutun firmanin urunlerindeki hatalari ve hizmetlerdeki problemlerini ogrenmelerine ve ozellikle beklentilerle ortaya konulanlar urun ve hizmet arasindaki farkin anlasilmasina izin verir Dis baglantilarKaynakca Kagnicioglu H Gunumuz Isletmelerinin Yasam Anahtari Musteri Odaklilik Anadolu Universitesi s 80 1 16 Mayis 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde Dogan S amp Kilic S 2008 Iliski Yonetiminde Ic ve Dis Musteri Memnuniyetinin Saglanmasi Kmu Iibf Dergisi 10 14 2 31 Ocak 2012 tarihinde Wayback Machine sitesinde Simsek H Toplam Kalite Yonetimi Kuram Ilkeler Uygulamalar 2007 s 47 YILMAZ Erol Universite Kutuphanelerinde Web Tabanli Kullanici Memnuniyeti Olcumu Yayimlanmamis Doktora Tezi Ankara Hacettepe Universitesi 2005 EVANS J R and W M LINDSAY 1996 The Management and Control of Quality 3rd ed Minneapolis St Paul West Publishing Company