Azərbaycanca
Беларускі
Dansk
Deutsch
Española
Français
Indonesia
Italiana
日本語
Қазақ
Lietuvos
Nederlands
Português
Русский
සිංහල
แบบไทย
Türkçe
Українська
中國人
United State
Afrikaans
Müşteri sadakati
Müşteri sadakati ve türleri
Müşteri sadakati kısaca müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleri olarak tanımlanabilir. Müşteri sadakati üzerine farklı bakış açılarından farklı tanımlamalar yapılmış ve yapılan tanımlamalara bakıldığında müşteri sadakati 3 temel yaklaşıma ayrılmıştır.
Davranışsal yaklaşım
Kısaca müşterinin aynı hizmeti tekrar tercih etmesi olarak tanımlanabilir. Davranışsal yaklaşımın değerlendirilmesinde müşterilerin tercih etme sıklığı tercih etme sıklığı ve tercih etme olasılıkları gibi davranışsal ölçütlerden yararlanılır. Davranışsal yaklaşımda ki en büyük sorun müşterilerin hizmetten sağladıkları faydanın değişmesi, hizmeti alabileceği alternatiflerin olması veya müşteri için cazipliğini yitirmesi durumunda müşteri tercihleri değişmesi ve müşteri sadakati ortadan kalkmasıdır.
Davranışsal yaklaşım çeşitleri:
| Tam sadakat: | AAAAAAAAAA |
| Seyrekte olsa değişen: | AAAABAAACA |
| Değişmiş sadakat: | AAAAAABBBB |
| Bölünmüş sadakat: | AAAABBAAAAB |
| Kayıtsız: | ABBCCAAED |
Tutumsal yaklaşım
Tutumsal yaklaşım müşterinin hizmete olan duygusal bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşım da müşteri hizmeti almaya devam etmese bile hizmeti veren işletme hakkında olumlu şeyler söyleyebilir, başkalarına tavsiyede bulunabilir bu da müşterinin hala sadık bir müşteri olduğunu göstermektedir.
Tutum analizleri:
| Yüksek | Düşük | |
| Yüksek | Düşük göreceli tutum | Yüksek göreceli tutum |
| Düşük | En düşük göreceli tutum | En yüksek göreceli tutum |
Karma yaklaşım
Bu yaklaşım sadakatin boyutunu hem davranışsal hem de tutumsal yönleriyle birlikte ele almaktadır. Bu yaklaşım için Kim ve diğerleri (1994) müşteri sadakatini müşterinin olumlu tutumu ve tekrar satın alma davranışının birleşimi olarak tanımlamaktadır.
Müşteri sadakatinin düzeyleri
| Yüksek | Düşük | ||
| Göreceli tutum | Yüksek | Mutlak Sadakat | Gelişmemiş Sadakat |
| Göreceli Tutum | Düşük | Yüzeysel Sadakat | Sadakatsizlik |
- Sadakatsiz müşteriler, bir hizmete bağlılığı olmayan ve tekrar o hizmete alma amacı olmayan müşterilerdir.
- Yüzeysel sadakatli müşteriler,aynı hizmete tekrar tekrar almalarına rağmen herhangi bir duygusal bağlılık hissetmeyen müşterilerdir.
- Gelişmemiş sadakatli müşteriler, hizmet memnun olan ve duygusal bağı olan fakat hizmeti az alan müşteri grubudur.
- Mutlak sadakatli müşteriler, hem hizmete bağlılığı olan hem de hizmeti alma sıklığı fazla olan müşterilerdir.
Müşteri sadakatini sağlamanın yolları
- Müşterilere önemli değerler sağlamak
- Müşterilerle ilişkileri geliştirmek
- Kişisel ilşkiler
- Müşteri bağlılık programları oluşturmak
- Kişiselleştirilmiş kampanyalar
- Email Marketing
- Oyunlaştırma
- İşletmenin imajını yükseltmek
Kaynakça
- Çiğdem, ERK, "Müşteri Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Bir Araştırma", Trakya Üniversitesi Yüksek Lisans Tezi, 2009.
- Kahraman, ÇATI. Cenk Murat KOÇOĞLU, "Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", sayfa 172-173.
- Eda, ATILGAN, "Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".
wikipedia, wiki, viki, vikipedia, oku, kitap, kütüphane, kütübhane, ara, ara bul, bul, herşey, ne arasanız burada,hikayeler, makale, kitaplar, öğren, wiki, bilgi, tarih, yukle, izle, telefon için, turk, türk, türkçe, turkce, nasıl yapılır, ne demek, nasıl, yapmak, yapılır, indir, ücretsiz, ücretsiz indir, bedava, bedava indir, mp3, video, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, resim, müzik, şarkı, film, film, oyun, oyunlar, mobil, cep telefonu, telefon, android, ios, apple, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, pc, web, computer, bilgisayar
Musteri sadakatiMusteri sadakati ve turleri Musteri sadakati kisaca musterilerin ayni hizmeti tercih etme sikliklari hizmet aldiklari isletme ile iliskilerini devam ettirme istekleri olarak tanimlanabilir Musteri sadakati uzerine farkli bakis acilarindan farkli tanimlamalar yapilmis ve yapilan tanimlamalara bakildiginda musteri sadakati 3 temel yaklasima ayrilmistir Davranissal yaklasim Kisaca musterinin ayni hizmeti tekrar tercih etmesi olarak tanimlanabilir Davranissal yaklasimin degerlendirilmesinde musterilerin tercih etme sikligi tercih etme sikligi ve tercih etme olasiliklari gibi davranissal olcutlerden yararlanilir Davranissal yaklasimda ki en buyuk sorun musterilerin hizmetten sagladiklari faydanin degismesi hizmeti alabilecegi alternatiflerin olmasi veya musteri icin cazipligini yitirmesi durumunda musteri tercihleri degismesi ve musteri sadakati ortadan kalkmasidir Davranissal yaklasim cesitleri Tam sadakat AAAAAAAAAASeyrekte olsa degisen AAAABAAACADegismis sadakat AAAAAABBBBBolunmus sadakat AAAABBAAAABKayitsiz ABBCCAAEDTutumsal yaklasim Tutumsal yaklasim musterinin hizmete olan duygusal bagliligi olarak tanimlanmaktadir Bu yaklasim da musteri hizmeti almaya devam etmese bile hizmeti veren isletme hakkinda olumlu seyler soyleyebilir baskalarina tavsiyede bulunabilir bu da musterinin hala sadik bir musteri oldugunu gostermektedir Tutum analizleri Yuksek DusukYuksek Dusuk goreceli tutum Yuksek goreceli tutumDusuk En dusuk goreceli tutum En yuksek goreceli tutumKarma yaklasim Bu yaklasim sadakatin boyutunu hem davranissal hem de tutumsal yonleriyle birlikte ele almaktadir Bu yaklasim icin Kim ve digerleri 1994 musteri sadakatini musterinin olumlu tutumu ve tekrar satin alma davranisinin birlesimi olarak tanimlamaktadir Musteri sadakatinin duzeyleri Yuksek DusukGoreceli tutum Yuksek Mutlak Sadakat Gelismemis SadakatGoreceli Tutum Dusuk Yuzeysel Sadakat SadakatsizlikSadakatsiz musteriler bir hizmete bagliligi olmayan ve tekrar o hizmete alma amaci olmayan musterilerdir Yuzeysel sadakatli musteriler ayni hizmete tekrar tekrar almalarina ragmen herhangi bir duygusal baglilik hissetmeyen musterilerdir Gelismemis sadakatli musteriler hizmet memnun olan ve duygusal bagi olan fakat hizmeti az alan musteri grubudur Mutlak sadakatli musteriler hem hizmete bagliligi olan hem de hizmeti alma sikligi fazla olan musterilerdir Musteri sadakatini saglamanin yollari Musterilere onemli degerler saglamak Musterilerle iliskileri gelistirmek Kisisel ilskiler Musteri baglilik programlari olusturmak Kisisellestirilmis kampanyalar Email Marketing Oyunlastirma Isletmenin imajini yukseltmekKaynakcaCigdem ERK Musteri Deger Yaratma Musteri Sadakati Olusum Sureci ve Sirket Performansina Etkileri Uzerine Bir Arastirma Trakya Universitesi Yuksek Lisans Tezi 2009 Kahraman CATI Cenk Murat KOCOGLU Musteri Sadakati ile Musteri Tatmini Arasindaki Iliskiyi Belirlemeye Yonelik Bir Arastirma sayfa 172 173 Eda ATILGAN Hizmet Kalitesi Yonetimi ve Seyahat Sektorune Yonelik Bir Uygulama