Kalite Yönetim Sistemi

Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Son zamanlarda kullanımına daha sık rastlanan kalite yönetim sistemleri (KYS), tarihsel gelişim sürecinde; az sayıda çalışanın bulunduğu işletmelerde, müşteri ilişkilerine odaklanan kalite kontrol uygulamaları yapılan Sanayi Devrimi Öncesi, fabrikaların kurulmasıyla birlikte üretimi yapılan ürünlerin kontrolünün yapıldığı Sanayi Devrimi sonrası, Japonya'da istatistiksel sonuçları baz alarak uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi'nin var olduğu II. Dünya Savaşı sonrası ve TKY'nin daha geniş çapta kullanılmaya başlandığı ve tüm işletmede kalite yönetiminin yapıldığı 1980 sonrası olmak üzere dört döneme ayrılmıştır.

Kalite nedir?

Kalite sözcüğü Latince Qualitas kökenli bir terimden gelmekte olup, Fransızcaya qualité olarak yerleşmiş ve Fransızcadan Türkçeye çevirisinde sözcük aynen Fransızca okunuşu olan kalite olarak geçmiştir. Kalitenin sözcük anlamı niteliktir. Avrupa Kalite Kontrol Birliği'ne (EQQC) göre Kalite Kavramı; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesi için yeterliklerini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür. Bu özelliklerin bazıları dayanıklılık, şekil, boyut, biçim, ömür, kimyasal ve fiziksel özellikler, güvenilirliktir. Bazı kalite tanımları ise kullanıcı tabanlıdır. Bu tanımlar, kalitenin kullanıcının bakış açısına, algılamasına bağlı olduğunu ifade eder. Müşteri kaliteyi ihtiyaçlarının karşılaması olarak algılar. Kalite bu boyutta müşteri ihtiyaçlarının doğrudan karşılanmasıdır. Bir diğer boyuttan kalite, gelişmeye müsait her şey demektir. Geliştirilmeye müsait şeylerin başında insan gelmektedir. Kalite, nasıl tanımlanırsa tanımlansın kalite ve müşteri tatmini sadece müşterinin kendisine sunulan ürün ve hizmetlerinden nasıl algıladıklarına göre belirlenir. Diğer bir ifade ile müşterinin ürünlerin arasındaki farkları nasıl algıladığı ile ilgilidir. Özetlenirse, kalite tanımı, gerek dış ve gerekse iç müşteriyi esas alan müşteri yönenimlilik prensibi, sürekli gelişimi esas alan gelişim ve geliştirme prensibi ve temel süreçlerle teması birleştiren süreç yönenimlilik prensipleri esas alınarak yapılmaktadır. Kalite kavramı, genel hatları ile iki şekilde özetlenebilir: Birincisi, şartnamelere uygunluk, ikincisi ise müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

Kalite ne değildir?

Kalite mutlak anlamda en iyi, en sağlam, en dayanıklı, en güzel değildir. Kalite her zaman güvenlik değildir. Kalite bu nedenle birden çok özelliği içine alan ve çeşitli karakteristikleri temsil eden bir beklenti, ihtiyaç ve inançtır. Kalite müşteriye, çevreye, topluma ve diğer insanlara zarar vermemektedir. Kalite müşteriye gösterilen bir saygıdır, müşteriye ürün ve hizmetle sunulan bir değerdir.

Kalitenin boyutları

Oluşturulmaya çalışan her kalitede müşterek olan bazı özel boyutları vardır. Boyutlar kalitenin farklı ve değişik açılardan algılanmasına yardım eder. Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir:

1. Performans
2. Özellikler
3. Güvenilirlik
4. Uygunluk
5. Dayanıklılık
6. Hizmet Görme Yeteneği
7. Estetik
8. Algılanan Kalite

Kaliteyi etkileyen faktörler

• Tasarım
• Satın alma
• Yönetim
• Teknoloji
• Çalışma düzeni
• İş tanımlamaları
• Denetleme ve test etme
• Müşteriler
• Eğitim
• Kaynak düzeyi
• Planlama yöntemleri
• Üretim süreci
• Stok kontrol sistemleri

Firma içi faktörler

• Yönetim
• İnsan gücü
• Çalışanların motivasyonu
• Malzeme
• Makine
• Üretim yöntemleri
• Ölçüm araç ve gereçleri

Firma dışı faktörlerin Tüketici özellikleri

• Pazarın yapısı
• Sermaye ve finansal kaynaklar
• Teknoloji

Toplam kalite yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi, kavramı içinde geçen her üç kelimenin aldığı anlamalar şu şekildedir:

• Toplam: Bir şirket veya kurumun her çalışanı (en üst düzey yöneticileri de dahil) sürece dahildir. Eğer mümkünse şirket veya kurumun müşterileri de bu sürece dahil edilmelidir.
• Kalite: Müşteri beklentileri tam anlamıyla ve eksiksiz karşılanır.
• Yönetim: Kaliteli ürün veya hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır.

Toplam = Kalite + Yönetim

TKY, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir.

Toplam kalite yönetiminin ilkeleri

Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır:

1. İlk defa yaparken doğru yap
2. Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren
3. Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir
4. Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis et

Toplam kalite yönetiminin ana unsurları

Toplam kalite yönetimi anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen vardır:

1. Ürün ve hizmetin tasarımı
2. Üretim süreçlerinin tasarımı
3. Tedarik
4. Kıyaslama (Benchmarking)
5. Karar verme araçları
6. Çalışanların karara katılımı
7. Sürekli iyileştirme
8. Müşteri memnuniyeti

Toplam kalite yönetim prensipleri

• Müşteri Odaklılık : Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır.
• Liderlik : Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.
•  : Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.
•  : Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.
• P Planla .. Hedefleri & Prosesleri Belirle
• U Uygula.. Prosesleri Uygula
• K Kontrol Et.. İzle & Ölç
• İ İyileştir.. Sürekli İyileşme Sağla

Yönetime sistem yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.

 : Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır.

İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.

Karar vermede gerçekçi yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır.

Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.

Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar

1. Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması
2. Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması
3. Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı yaratması
4. Ürün teslim sürelerinin kısalması
5. Süreçlerde sürekli iyileşme
6. Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

Toplam kalitenin öncüleri

• Walter A. Shewhart
• William Edwards Deming
• Kaoru Ishikawa
• Philip B. Crosby
• Armand Vallin Feigenbaum
• Joseph Juran

Toplam kalite kontrol

Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. "İmalatta kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi kavramlardan bahsedilebilir. Kalite Kontrol ifadesindeki kalite sözcüğü en soyut manada en iyi anlamı taşımamaktadır. Endüstride bu ifade, ürün bir fiziksel varlık taşısın taşımasın "bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu müşteri koşullarından en önemlileri,

• Ürün fonksiyonu ve kullanış amacı
• Ürün veya hizmetin satış fiyatıdır.

Bu iki koşul bunlara ilave edilecek 10 farklı ürün ve hizmet koşullarına yansıtılabilir:

1. Ömür ve güvenilirlik
2. Boyutsal ve çalıştırılma karakteristiklerinin spesifikasyonu
3. Emniyet gereksinimleri
4. İlgili standartlar
5. Mühendislik, üretim, kalite maliyetleri
6. Malzemenin üretildiği üretim koşulları
7. Kullanılır hale getirme, bakım ve servis
8. Enerji kullanımı ve malzeme korunum faktörleri
9. Çevresel ve diğer "yan" etkilerin değerlendirilmesi
10. Müşterinin çalıştırmasına, kullanılmasına, ürün hizmetine ait maliyetler

Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri de taşıyan müşteri değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır. Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır.

Kalite sistemi

Kalite sistemi kavramı, tüm ISO standartlarının temelini oluşturur. Bazı firmaların, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu anlamına gelmez. Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar olarak) ifade eder. Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini göz önüne almalıdır. Bir firmanın, kendi proseslerini bir başka firmenın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası değildir. Firmaların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramalrı yararlı olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir.

Kalite sisteminin hedefleri

Bir firma kalite sistemini oluştururken gerçekleştirmesi gereken dört hedef vardır:

1. Sistem bütün çalışanlar tarafından bilinmeli ve kolayca anlaşılmalıdır.
2. Sistem gerçek hayatta çalışmalı ve sürekli olarak iyileştirilmelidir.
3. Sistem ilk önce dış müşterinin, daha sonra da firma içindeki çeşitli birimlerin veya kişilerin tek tek ihtiyaçlarına odaklanmalıdır.
4. Sistem, kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, önlenmesi (Kalite güvencesi/sürekli iyileştirme) amaçlamalıdır.

Etkin kalite yönetim sistemleri uygulamanın yararları

1. Uluslararası tanınan standarda uygun çalışıldığı belgelenerek yeni iş olanaklarının kazanılması
2. Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek şikayetlerde azalma sağlanması
3. Ürün ve hizmet kalitesi geliştirilerek maliyetleri hataların azaltılması
4. Zaman ve malzeme kaybının azaltılması
5. Üretim, planlama ve problem çözme çalışmalarının etkinliklerinin arttırılması
6. Çalışanların motivasyonunda ve firma içi iletişimde iyileşme sağlanması

Standardizasyon

Standardizasyon nedir?

Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün (ISO) yaptığı tanıma göre, standardizasyon, "belirli bir faaliyetten ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili tarafların katkı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve kuralları uygulama işlemidir." Standardizasyon işlemi ile öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenirken aynı zamanda kalitenin alt sınırı tespit edilmek suretiyle belirlenen düzeyin altında mal ve hizmet üretimine müsaade edilmemektedir.Standart, genel olarak standart, standardizasyon çalışmaları sonucunda yetkili kurum ve/veya kuruluşlar tarafından hazırlanarak onaylanan, yerine getirilmesi gereken koşulları kapsayarak, uygulanması genellikle tarafların isteğine bırakılan teknik özellik veya belgelerdir. Diğer bir ifade ile standart (birörneklik) kavramı; imalatta, anlayışta, ölçümde ve test işlemlerinde birlik ve beraberlik anlamına gelmektedir. Diğer bir tanıma göre ise standart, tanınmış bir kuruluş tarafından yaygın olarak ve tekrar kullanılmak üzere kabul edilen, ürün veya ilgili işlem ve üretim yöntemleri için kurallar, rehberler ya da özellikler temin eden ve uyulması zorunlu olmayan belgedir. Söz konusu belge, bir ürüne, işlem veya üretim yöntemine uygulanan terminoloji, semboller, ambalajlama, işaretleme veya etiketleme gereklerini de içerebilir veya yalnızca bunlarla ilgili olabilir.

Standardizasyonun sağladığı faydalar

• ÜRETİCİYE FAYDALARI:

1. Üretimin belirli plan ve programlara göre yapılmasına yardımcı olur.
2. Uygun kalite ve seri imalâta imkân sağlar.
3. Kayıp ve artıkları asgariye indirir.
4. Verimliliği artırır.
5. Depolamayı ve taşımayı kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar.
6. Maliyeti düşürür.

• EKONOMİYE FAYDALARI:

1. Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle meydana gelecek emek, zaman ve hammadde israfını ortadan kaldırır.
2. Sanayi belirli hedeflere yöneltir. Üretimde kalitenin gelişmesine yardımcı olur.
3. Ekonomide arz ve talebin dengelenmesinde yardımcı olur.
4. Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır.
5. İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar.
6. Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur.
7. Rekabeti geliştirir.
8. Kötü malı piyasadan siler.

• TÜKETİCİYE FAYDALARI:

1. Can ve mal güvenliğini sağlar.
2. Karşılaştırma ve seçim kolaylığı sağlar.
3. Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler.
4. Ucuzluğa yol açar.
5. Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar.

Ülkelerin ulusal standardizasyon kuruluşları

• AENOR: İspanya Standardizasyon Örgütü (Asociacion Española de Normalizacion y de Certificacion)
• AFNOR: Fransız Standardizasyon Örgütü (Association Française de Normalisation)
• APAC: Asya-Pasifik Belgelendirme Akreditasyon Kurumu (Asian Pasific Accreditation of Certification)
• APLAC: Asya-Pasifik Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (Asian Pasific Laboratory Accreditation Cooperation)
• BSI: İngiliz Standartlar Enstitüsü (British Standards Institution)
• CEN: Avrupa Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Bulgaristan, Kıbrıs, Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Litvanya, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür.
• CENELEC: Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation de Electrotechnique). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Elektroteknik kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Elektroteknik kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür.
• DIN: Alman Standart Enstitüsü (Deutsches Institut für Normung e.V.)
• DS: Danimarka Standardizasyon Kuruluşu (Dansk Standardiseringsraad)
• EAC: Avrupa Belgelendirme Akreditasyon Kuruluşu (European Accreditation of Certification
• EAL: Avrupa Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (European Cooperation for Accreditation of Laboratories)
• EOTC: Avrupa Test ve Belgelendirme Teşkilatı (European Organization for Testing and Certification)
• ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartlar Enstitüsü (European Telecommunication Standards Institute). 28 Avrupa ülkesi üyedir.
• IBN: Belçika Standardizasyon Enstitüsü (Institut Belge de Normalisation)
• IEC: Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (International Electrotechnical Commission)
• IPQ: Portekiz Standardizasyon Enstitüsü (Instituto Portugues da Qualidade)
• NNI: Hollanda Standardizasyon Enstitüsü (Nederlands Normalisatie-Instituut)
• NSAI: İrlanda Ulusal Standart Kuruluşu (The National Standards Authority of Ireland)
• NSF: Norveç Standart Kuruluşu (Norges Standardiseringsforbund)
• ON: Avusturya Standardizasyon Enstitüsü (Österreichisches Normungsinstitut)
• SDS: Finlandiya Standardizasyon Enstitüsü (Suomen Standardisoimisliitto r.y.)
• SIS: İsveç Standart Enstitüsü (Swedish Institute of Standards)
• SNV: İsviçre Standardizasyon Örgütü (Schweizerische Normen-Vereinigung)
• UNI: İtalyan Standardizasyon Örgütü (Ente Nazionale Italiano di Unificazione)

Bölgesel standartlar

• EN 45001 Standardı: Test laboratuvarlarının faaliyetleri için genel kriterdir. Bu standart, teknik yeterlilik ile kalibrasyon laboratuvarları da dahil olmak üzere test laboratuvarlarının faaliyetleri ile ilgili genel kriterleri belirlemektedir.
• EN 45002 Standardı: Test laboratuvarlarının değerlendirilmesinin genel kriterleridir. Bu standart, kalibrasyon laboratuvarları ile test laboratuvarlarının yeterliliğinin belirlenmesi konusunda akreditasyon kuruluşları tarafından kullanılacak genel kriterleri açıklamaktadır.
• EN 45003 Standardı: Laboratuvarları akredite eden kuruluşlar için genel kriterlerdir. Bu standart, laboratuvar akreditasyon kuruluşlarının personel kalitesi, kalite sisteminin yeterliliği, akreditasyon prosedürü ve güvenilirlik gibi kriterlerini belirlemektedir.
• EN 45011 Standardı: Ürün belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir.
• EN 45012 Standardı: Kalite sistem belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir.
• EN 45013 Standardı: Personel belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir.
• EN 45014 Standardı: Bu standardın amacı, tedarikçilerin, istendiğinde veya mecburi olduğunda, ilgili sektör göz önüne alınmaksızın, ürünlerin belirtilen standartlara veya gerekli diğer dokümanlara uygunluğunu açıklayan beyanları için genel kriterleri tespit etmektedir.

Dış bağlantılar

• [3] 7 Mart 2016 tarihinde Wayback Machine sitesinde .

Kaynakça

1. ^ Nurettin, Peşkircioğlu, Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları Ankara
2. ^ Yılmaz, M. (2003). Kalite Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğüne Uygulanabilirliği. Ankara. (Uzman Yeterlilik Tezi)[1] 24 Kasım 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde .
3. ^ ^{a b c d} Dr. Seyfi Top, Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı
4. ^ [2]
5. ^ ^{a b c d} Prof. Dr. Hasan Şimşek, Toplam Kalite Yönetimi
6. ^ . 16 Şubat 2013 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012. 
7. ^ . 27 Kasım 2011 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012. 
8. ^ (PDF). 22 Aralık 2014 tarihinde kaynağından (PDF) arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012. 
9. ^ ^{a b} Donald, A. Sanders, Judith A. Sanders, Richard H. Johnson, ISO 9000:Nedir?, Niçin?, Nasıl?
10. ^ (PDF). 16 Aralık 2011 tarihinde kaynağından (PDF) arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012. 
11. ^ ^{a b c d} . 30 Nisan 2011 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012. 
12. ^ ^{a b} . 28 Ocak 2013 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 29 Aralık 2012.