Azərbaycanca
Беларускі
Dansk
Deutsch
Española
Français
Indonesia
Italiana
日本語
Қазақ
Lietuvos
Nederlands
Português
Русский
සිංහල
แบบไทย
Türkçe
Українська
中國人
United State
Afrikaans
Bu madde, uygun değildir. (Haziran 2012) |
Kalite, insanlık tarihi boyunca hakkında ciddi olarak düşünülmüş, farklı fikirler ortaya konulmuş ve tarihin gelecek seyri boyunca da yoğun ilgisine devam edecek olan bir kavramdır.
Kalite'nin önemine ticari ve akademik olarak medya vasıtasıyla birçok kez işaret edilmiştir.
Son zamanlarda yapılan bir araştırmaya göre, üst düzey yöneticiler tarafından en fazla geliştirilmesi gerektiği düşünülen kavramların başında ürün ve hizmet kalitesi geldiği belirlenmiştir. Kalite ayrıca firmaların uluslararası alanda yükselmesine yardımcı olan en önemli güç olarak da tanımlanmaktadır.
Kalite'nin tek olarak kavramını aramak,araştıranları yorgun düşürmekten başka bir şeye yaramamıştır. Kalite; değer olarak, ürünün teknik özelliklerine uyması olarak, ihtiyaçlara uygunluk olarak, kullanıma uygunluk olarak, da tanımlanmıştır.Kavram açıklanılmaya,tanımlanılmaya çalışıldığı tarihten bağımsız olarak birçok kez ilginç ve şaşırtan tanımlara sahip olmuştur.
Kalite Kavramı, uzun yıllar önce başlatılan ve günümüze kadar gelen süreç içerisinde çeşitli değişimlere uğramış, Bütünsel Kalite Yönetim Felsefesinin öncülüğünde çağdaş adını bulmuş ve sonsuza kadar güncelliğini koruyacak olan süreç içerisinde yeni tanımlarını bulmaya devam edecektir.
Tanımı
Kalite'nin tanımı, yapacak olan kişiye göre değişmektedir. Bu, kalitenini çok geniş içerikli bir kavram olmasından ileri gelmektedir. En yaygın olarak bilinen tanımı, standartlara uygunluk veya şartnameye uygunluktur. Bu tanıma göre, tasarım şartlarına istikrarlı biçimde uyan ürün bu tanıma göre yüksek kaliteli ürün olarak kabul ediliyordu. Bir değer tanım ise; kullanıma uygunluktur. Buna göre, bir ürünü kullanan kişilerin üründen beklentileri kendi ihtiyaçları veya ürünün ne maksatla kullanacakları doğrultusunda olabilecekti. Toplam kalite yönetiminin odak noktası, müşteri olduğuna göre, kalitenin tanımını yaparken de müşteriyi referans olarak almak gerekir. Bugün ise kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerini karşılamak ve ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır.
Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur’.
Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeye yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, kişisel değerleri içermektedir. 0
Kalite üzerine, değişik bakış açıları ve değişik ekoller tarafından farklı tanımlar vardır.
Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Dr. Joseph Juran’a göre kalite, kullanıma uygunluktur.
Philip B. Crosby’nin bakış açısına göre ise kalite; sistemin şartlara ve talebe uygunluğudur.
Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir.
Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.
Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan itibaren kendini yenileyerek insan odaklı olmaya başlamıştır. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır. Firmalar arasında yapılacak rekabetin üretim niceliğiyle değil üretilen malın kalitesiyle olması gerektiği düşüncesi ön plana çıkmıştır.
Kalite kavramının gelişimi
Tarihin ilk çağlarında kalitenin iyileştirilmesi amacıyla standart ölçülerin geliştirildiği ve üretimin buna göre yapılmaya çalışıldığı bilinen bir gerçektir. Kalite ile ilgili kayıtlar, MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hammurabi Kanunları'nın 229. maddesinde şu ifadeler yer almaktadır: "Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa, o inşaat ustasının başı uçurulur." Bu ifadeden anlaşılacağı gibi kalite ile ilgili çalışmalar, en ilkel biçimiyle de olsa, milattan önceki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir. 16, 17 ve 18. yüzyıllar kalite iyileştirme adına yeni buluşlara sahne olmuş, matbaa, Vernier skalası, ilk mikrometrenin bulunması bu döneme rastlamaktadır. Kalite konusunda bulunduğumuz yüzyılın ilk yarısında genellikle üzerinde durulan konu, üretim süreçlerini kontrol altına almaktır. Bu çabalar, süreçleri düzeltmekten çok onun iyi işleyip işlemediği, başka bir deyişle, ne kadar hatalı çıktı ürettiği ile ilgili olmuştur. Bu amaçla,
- 1920'lerde ilk kez süreçlerde kontrol şemaları kullanılmaya başlanmıştır. Walter A. Shewhart tarafından geliştirilen bu şemalar sayesinde, bir sürecin ne kalite çıktı ürettiği, ne denli güvenilir olduğu ve kontrol altında olup olmadığı anlaşılır hale gelmiştir.
- Çıktıların değil, bizzat sürecin kendisinin önemli olduğu; ancak 1950'lerden sonra Amerikalı kalite uzmanı William Edwards Deming tarafından öne sürülmüş ve bu görüş sonraki yüzyıllarda yaygınlık kazanarak benimsenmiştir.
- 1956 yılında Armand Vallin Feigenbaum bir adım daha ileri gitmiş ve toplam kalite kavramını ortaya çıkarmıştır.
Kalitenin unsurları
Önemli bir rekabet avantajı olarak düşünülen kalite, geniş kapsamlı bir kavramdır ve değişik boyutlarıyla incelenmek durumundadır.
- Tasarım kalitesi: Ürünün, müşterilerin arzu ve isteklerine uygun olarak dizayn edilmesini ifade eder.
- Uygunluk kalitesi: Tasarım kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara üretim esnasında uyma derecesine denir.
- Kullanım kalitesi: Ürünün nihai kalitesidir, koruyucu ambalajlama, taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite gereklerine uyulması olarak tanımlanır.
- Dağıtım kalitesi: Mal veya hizmetin taahhüt edilen zamanda teslim edilmesi veya yerine getirilmesini ifade eder.
- İlişki kalitesi: Hem iç hem de dış müşterileriyle ilişkide bulunan herkesin etkilediği bir çeşit hizmet kalitesidir.
Kalite maliyetleri
Toplam kalite yönetiminin bir maliyeti vardır. Bu maliyet işletmelerin geleceğine ilişkin yatırım maliyeti olarak değerlendirilmelidir. İşletmelerin uzun vadeli başarılarını güvence altına almaları, TKY ve sürekli iyileştirme faaliyetlerine yapacakları yatırımlarla doğru orantılıdır. Kaliteyi iyileştirip toplam maliyeti düşürmek, müşterileri memnun etmek ve bunları sürekli hale getirebilmek dinamik bir sorun olup, karlılığın temel kavramı olan kalite maliyetleri, TKY sisteminin tamamlayıcısıdır. Kalite maliyetleri, olabilecek hatalara engel olmak amacıyla yürütülen faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve ürünün üretimi esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda meydana gelen maliyetlerdir.
- Önleme maliyeti: Ürün veya hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış, tüm faaliyetlerin maliyetleridir.
- Ölçme ve değerlendirme maliyetleri: Ürünlerin belirlenen standartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetleridir.
- Başarısızlık maliyetleri: Uygun olmayan ürün veya hizmetlerin neden olabileceği bütün maliyetlerdir. İkiye ayrılır: İç başarısızlık maliyetleri; ürün veya hizmetin müşteriye arzından önce belirlenen maliyetler olup, dış başarısızlık maliyetleri ise; ürün veya hizmetin müşteriye arzından sonra ortaya çıkan veya belirlenen maliyetlerdir.
- Hatalı mal maliyetleri: İşletme içi veya işletme dışı hatalardan kaynaklanan maliyetler olmak üzere ikiye ayrılır. İşletme içi hatalardan kaynaklanan maliyetler; mamülün müşterinin eline geçmesinden önce belirlenen kusurlarından ötürü katlanılan maliyetlerdir. Mamülün tüketicinin eline geçtikten sonra gerektiği gibi çalışmamasından ya da beklenen hizmeti vermemesinden dolayı ortaya çıkan maliyetler ise; işletme dışı hatalardan kaynaklanan maliyetler olarak bilinir.
Kaliteye etki eden faktörler
Üretilecek ürünün kalitesine etki eden iç ve dış faktörler şunlardır;
Firma içi faktörler; * Yönetim * İnsan gücü * Çalışanların motivasyonu * Malzeme * Makine * Üretim yöntemleri * Ölçüm araç ve gereçleri
Firma dışı faktörler; * Tüketici özellikleri * Pazarın yapısı * Sermaye ve finansal kaynaklar * Teknoloji
Kalite yaklaşımları
Üstünlük Bazında Yaklaşım
David Garvin’in bu yaklaşımına göre; Kalite “doğal mükemmellik” olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur.
Bu yaklaşımın açısından kalite; basit, analiz edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkânı olan, soyut, fakat zamanla görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Bu yaklaşımla beraber bir ürün veya hizmeti alan müşteride kalite görüşünün geliştiği ve değiştiği bilinmektedir.
Ürün bazlı yaklaşım
Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin’in tanımladığı ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür. Bu yaklaşım, özellikle şirketlerin pazarlama departmanları tarafından dikkate alınır ve kullanılır. Çünkü ürün kalitesini arttırmanın birinci aşaması, ürünün kalitesini arttıracak niteliklerin pazar araştırması ile belirlenmesidir. Ürün bazlı yaklaşımda, kalitenin performans, donanım ve kullanım ömrü boyutları göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü bu tanımlama bu üç boyutta önemli ölçüde iyileşme olmasını sağlar.Ancak bir dezavantaj olarak da, birim maliyetlerin yükselmesine sebep olur.
Değer bazlı yaklaşım
Garvin’in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur. Bu yaklaşım 1980’lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara uygunluk, kusursuzluk,güvenilirlik, estetik boyutlarını kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler. Buradan şu sonucu çıkarabiliriz; eğer ürün sınırlı bir kesimde alıcı bulabiliyor ise bu ürün kaliteli olarak nitelendirilemez.
Değer= Faydalar – Maliyetler.
Bu formülü irdelediğimizde, tüketicinin gözünde oluşan değerin fayda ve maliyet bileşenlerinden oluştuğu görülür. Fayda, müşterinin satın aldığı üründen beklediği niteliklerdir. Fiyat, satın almada önemli bir etken de olsa, işletmeler müşteriye ulaşacak faydayı arttırarak, ürünün değerini yani kalitesini arttırabilirler.
Üretim bazlı yaklaşım
Üretim bazlı yaklaşım Garvin’in ortaya koyduğu yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır. Russell ve Taylor tarafından “uygunluk derecesi” olarak tanımlanmıştır.Genichi Taguchi 23 Kasım 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi. 1995’te “Tasarım özelliklerine uygunluk” şeklinde kaliteyi tanımlamıştır.Crosby için ise katle “spesifikasyonlara uygunluk”tur. Bu noktada parametreler önceden belirlenmiş standartlar, örtüşme derecesi, emniyetlilik derecesidir. Emniyetlilik derecesi ürünün ne kadar sıklıkla bozulduğunun göstergesidir. Firmaya avantajı üretim maliyetlerini düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır. Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur. Yaklaşımın dezavantajı ise müşteriyi arka plana atmasıdır. Müşterilerin ürünlerin özelliklerini detaylı olarak bilme durumları her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu yönde kullanmıyor olabilirler. Bu ayrıntıları yaklaşım göz ardı etmiştir. Ürünün iç özellikleri teknolojinin ve müşteri isteklerinin değişmesi ile eski kalabilir. Bu durum da satışları etkileyecektir.
Tüketici bazlı yaklaşım
Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. William Edwards Deming bu şekilde düşünen kişilerdendir ve müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür. Ve müşterinin isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini belirtir.Juran 1974’te “kullanıma uygunluk” şeklinde bir tanımı uygun görür. Ayrıca ürünün hatasız olması gerektiğini de belirtir.Philip Kotler’e göre “kalite, ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıdır". Bu yaklaşıma göre parametreler ürünün imajı, estetiğidir. Pazarlamacılarca daha çok tercih edilen bir yaklaşımdır. Yaklaşımın dezavantajı maliyette ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin artmasına izin vermesidir. Diğer bir nokta ise müşteri çeşitliliğinden dolayı isteklerin farklı olacağı gerçeğidir. Ve her isteğe uygun ürün tasarlamanın güçlüğüdür. Buna örnek olarak otomobillerden tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğine bakabiliriz. 1970'lerde bir otomobili tipine bakarak alan tüketici, 75'te yakıt açısından tasarruflu olup olmadığına, 80'lerde emniyetliliğine ve 1990'larda güvenli olup olmadığına bakarak seçimini yapmıştır. Bu da zamanla otomobilin kaliteliliğinin müşteri açısından değiştiğini, üreticilerin de bu değişimle paralel bir anlayışla ürün üreterek müşteri tatminini sağlayabileceklerini gösterir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir. Uyum kabiliyeti bu anlamda yüksektir.
Kaynakça
- Genel
- Aykut Kibritçioğlu, Firma ve Ürün Kalitesi: Nedir? Neden Önemlidir?, 1998, Ankara, URL erişim:13 Aralık 2011 [1][]
- Banu Durukan, Aysun Kapucugil İkiz, Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, , 2007, Sayı:82, s:33–35.
- Birol Bumin, Hakan Erkutlu, Toplam Kalite Yönetimi ve Kıyaslama İlişkileri, , 2002, Sayı: 1, s: 83-100.
- Özlem İpekgil, Mert Topoyan, İstatistiksel Kalite Kontrol, n.d.,URL erişimi:28 Aralık 2012
- Özel
- ^ Zeithaml,Parasuraman, &Berry, 1990
- ^ Feigenbaum,1982:22
- ^ Abbott,1955
- ^ Gilmore,1974
- ^ Crosby,1979
- ^ Juran,1974
- ^ Reeves,A.Defining Quality
- ^ a b c d Orhan Küçük, Standardizasyon ve Kalite, 2004
- ^ a b Dr. Oygur Yamak, Kalite Odaklı Yönetim, 1998
- ^ Muhittin Şimşek, "Toplam Kalite Yönetimi", 2001, s:15.
- ^ Cemal Zehir, "Kalitenin Tarihçesi ve Tanımları", n.d., URL erişim: 10 Aralık 2011<http://www.maxihaber.net/yazarlar/konukyazar/ky_czehir_temmuz2004.htm 27 Ağustos 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde .>
- ^ a b Mina Özveren, "Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç-ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri", 1996.
- ^ Nazan Baykal, "Kalitenin Tarihçesi", 2008, URL erişim: 10 Aralık 2011<http://www.makaleler.com/universite-makaleleri/kalitenin-tarihcesi.html[]><
- ^ David Garvin, "Kalite Yönetimi", 1988, s:41-45,
- ^ Turan Erkılıç, Toplam Kalite Yönetimi İlkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması,GAU J. Soc.&Appl. Sci.,2007, Sayı:4, s:50-62.
- ^ a b c d e f g h i j k l m n o p Aykut Kibritçioğlu, Firma ve Ürün Kalitesi: Nedir? Neden Önemlidir?, 1998, Ankara, URL erişim:13 Aralık 2011<http://129.3.20.41/eps/it/papers/0509/0509011.pdf[]><
- ^ a b Ebru Uzunoğlu, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma:Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi,,2007, Sayı:2, s:11-29
- ^ a b c d e f g Banu Durukan, Aysun Kapucugil İkiz, Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, , 2007, Sayı:82, s:33–35.
- ^ a b c d e Birol Bumin, Hakan Erkutlu, Toplam Kalite Yönetimi ve Kıyaslama İlişkileri, , 2002, Sayı: 1, s: 83-100.
wikipedia, wiki, viki, vikipedia, oku, kitap, kütüphane, kütübhane, ara, ara bul, bul, herşey, ne arasanız burada,hikayeler, makale, kitaplar, öğren, wiki, bilgi, tarih, yukle, izle, telefon için, turk, türk, türkçe, turkce, nasıl yapılır, ne demek, nasıl, yapmak, yapılır, indir, ücretsiz, ücretsiz indir, bedava, bedava indir, mp3, video, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, resim, müzik, şarkı, film, film, oyun, oyunlar, mobil, cep telefonu, telefon, android, ios, apple, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, pc, web, computer, bilgisayar
Bu madde Vikipedi bicem el kitabina uygun degildir Maddeyi Vikipedi standartlarina uygun bicimde duzenleyerek Vikipedi ye katkida bulunabilirsiniz Gerekli duzenleme yapilmadan bu sablon kaldirilmamalidir Haziran 2012 Kalite insanlik tarihi boyunca hakkinda ciddi olarak dusunulmus farkli fikirler ortaya konulmus ve tarihin gelecek seyri boyunca da yogun ilgisine devam edecek olan bir kavramdir Kalite nin onemine ticari ve akademik olarak medya vasitasiyla bircok kez isaret edilmistir Son zamanlarda yapilan bir arastirmaya gore ust duzey yoneticiler tarafindan en fazla gelistirilmesi gerektigi dusunulen kavramlarin basinda urun ve hizmet kalitesi geldigi belirlenmistir Kalite ayrica firmalarin uluslararasi alanda yukselmesine yardimci olan en onemli guc olarak da tanimlanmaktadir Kalite nin tek olarak kavramini aramak arastiranlari yorgun dusurmekten baska bir seye yaramamistir Kalite deger olarak urunun teknik ozelliklerine uymasi olarak ihtiyaclara uygunluk olarak kullanima uygunluk olarak da tanimlanmistir Kavram aciklanilmaya tanimlanilmaya calisildigi tarihten bagimsiz olarak bircok kez ilginc ve sasirtan tanimlara sahip olmustur Kalite Kavrami uzun yillar once baslatilan ve gunumuze kadar gelen surec icerisinde cesitli degisimlere ugramis Butunsel Kalite Yonetim Felsefesinin onculugunde cagdas adini bulmus ve sonsuza kadar guncelligini koruyacak olan surec icerisinde yeni tanimlarini bulmaya devam edecektir TanimiKalite nin tanimi yapacak olan kisiye gore degismektedir Bu kalitenini cok genis icerikli bir kavram olmasindan ileri gelmektedir En yaygin olarak bilinen tanimi standartlara uygunluk veya sartnameye uygunluktur Bu tanima gore tasarim sartlarina istikrarli bicimde uyan urun bu tanima gore yuksek kaliteli urun olarak kabul ediliyordu Bir deger tanim ise kullanima uygunluktur Buna gore bir urunu kullanan kisilerin urunden beklentileri kendi ihtiyaclari veya urunun ne maksatla kullanacaklari dogrultusunda olabilecekti Toplam kalite yonetiminin odak noktasi musteri olduguna gore kalitenin tanimini yaparken de musteriyi referans olarak almak gerekir Bugun ise kalite musteri isteklerini onceden tahmin ederek musteri beklentilerini karsilamak ve otesine gecmek urunun dogal yasami boyunca musteriyi memnun etmek olarak tanimlanmaktadir Kalite en basit tanimiyla musteri isteklerine cevap verebilmektir Kalite ile ilgili ilk kayitlar MO 2150 yilina kadar uzanir Unlu Hamurabi Kanunlari nin 229 maddesinde su ifadeler yer alir eger bir insaat ustasi bir adama ev yapar ve yapilan ev yeterince saglam olmayip sahibinin ustune cokerek olumune sebep olursa o insaat ustasinin basi ucurulur Kalite Qualites Latince nasil olustugu anlamina gelen qualis kelimesinden gelmektedir Buna gore kalite hangi urun veya hizmet icin kullaniliyorsa onun ne oldugunu ifade etmeye yoneliktir Oysa gunumuzde kalite daha cok ustunlugu ve iyi olusu ifade etmek icin kullanilir Bu nedenle kalite kisisel degerleri icermektedir 0 Kalite uzerine degisik bakis acilari ve degisik ekoller tarafindan farkli tanimlar vardir Genel bir tanim olarak kalite bir urun veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaclari karsilama kabiliyetine dayanan ozelliklerin toplamidir Dr Joseph Juran a gore kalite kullanima uygunluktur Philip B Crosby nin bakis acisina gore ise kalite sistemin sartlara ve talebe uygunlugudur Amerikan Kalite Kontrol Dernegi ASQC nin kalite tanimi ise bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karsilayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tumu kalitedir Japon Sanayi Standartlari Komitesi ne gore kalite urun ya da hizmeti ekonomik bir yoldan ureten ve tuketicinin isteklerine cevap veren bir uretim sistemidir Kalite anlayisi 1960 li yillardan itibaren kendini yenileyerek insan odakli olmaya baslamistir Kalitenin sadece uretim kontroluyle gorevli kisilerin degil tum calisanlarin sorumlulugunda oldugu on plana cikarilmistir Firmalar arasinda yapilacak rekabetin uretim niceligiyle degil uretilen malin kalitesiyle olmasi gerektigi dusuncesi on plana cikmistir Kalite kavraminin gelisimiTarihin ilk caglarinda kalitenin iyilestirilmesi amaciyla standart olculerin gelistirildigi ve uretimin buna gore yapilmaya calisildigi bilinen bir gercektir Kalite ile ilgili kayitlar MO 2150 yilina kadar uzanir Unlu Hammurabi Kanunlari nin 229 maddesinde su ifadeler yer almaktadir Eger bir insaat ustasi bir ev yapar ve yapilan ev yeterince saglam olmayip sahibinin ustune cokerek olumune sebep olursa o insaat ustasinin basi ucurulur Bu ifadeden anlasilacagi gibi kalite ile ilgili calismalar en ilkel bicimiyle de olsa milattan onceki yillarda baslamis ve gunumuze kadar geliserek devam etmistir 16 17 ve 18 yuzyillar kalite iyilestirme adina yeni buluslara sahne olmus matbaa Vernier skalasi ilk mikrometrenin bulunmasi bu doneme rastlamaktadir Kalite konusunda bulundugumuz yuzyilin ilk yarisinda genellikle uzerinde durulan konu uretim sureclerini kontrol altina almaktir Bu cabalar surecleri duzeltmekten cok onun iyi isleyip islemedigi baska bir deyisle ne kadar hatali cikti urettigiile ilgili olmustur Bu amacla 1920 lerde ilk kez sureclerde kontrol semalari kullanilmaya baslanmistir Walter A Shewhart tarafindan gelistirilen bu semalar sayesinde bir surecin ne kalite cikti urettigi ne denli guvenilir oldugu ve kontrol altinda olup olmadigi anlasilir hale gelmistir Ciktilarin degil bizzat surecin kendisinin onemli oldugu ancak 1950 lerden sonra Amerikali kalite uzmani William Edwards Deming tarafindan one surulmus ve bu gorus sonraki yuzyillarda yayginlik kazanarak benimsenmistir 1956 yilinda Armand Vallin Feigenbaum bir adim daha ileri gitmis ve toplam kalite kavramini ortaya cikarmistir Kalitenin unsurlariOnemli bir rekabet avantaji olarak dusunulen kalite genis kapsamli bir kavramdir ve degisik boyutlariyla incelenmek durumundadir Tasarim kalitesi Urunun musterilerin arzu ve isteklerine uygun olarak dizayn edilmesini ifade eder Uygunluk kalitesi Tasarim kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara uretim esnasinda uyma derecesine denir Kullanim kalitesi Urunun nihai kalitesidir koruyucu ambalajlama tasima yerlestirme bakim ve onarim islerinde kalite gereklerine uyulmasi olarak tanimlanir Dagitim kalitesi Mal veya hizmetin taahhut edilen zamanda teslim edilmesi veya yerine getirilmesini ifade eder Iliski kalitesi Hem ic hem de dis musterileriyle iliskide bulunan herkesin etkiledigi bir cesit hizmet kalitesidir Kalite maliyetleriToplam kalite yonetiminin bir maliyeti vardir Bu maliyet isletmelerin gelecegine iliskin yatirim maliyeti olarak degerlendirilmelidir Isletmelerin uzun vadeli basarilarini guvence altina almalari TKY ve surekli iyilestirme faaliyetlerine yapacaklari yatirimlarla dogru orantilidir Kaliteyi iyilestirip toplam maliyeti dusurmek musterileri memnun etmek ve bunlari surekli hale getirebilmek dinamik bir sorun olup karliligin temel kavrami olan kalite maliyetleri TKY sisteminin tamamlayicisidir Kalite maliyetleri olabilecek hatalara engel olmak amaciyla yurutulen faaliyetler planli kalite muayeneleri ve urunun uretimi esnasinda veya musteriye teslimden sonra gorulen hatalarin sonucunda meydana gelen maliyetlerdir Onleme maliyeti Urun veya hizmetlerin musteri isteklerini karsilayamama riskini ortadan kaldirmak amaciyla ozel olarak tasarlanmis tum faaliyetlerin maliyetleridir Olcme ve degerlendirme maliyetleri Urunlerin belirlenen standartlara uygunlugunu dogrulamak amaciyla yapilan faaliyetlerin maliyetleridir Basarisizlik maliyetleri Uygun olmayan urun veya hizmetlerin neden olabilecegi butun maliyetlerdir Ikiye ayrilir Ic basarisizlik maliyetleri urun veya hizmetin musteriye arzindan once belirlenen maliyetler olup dis basarisizlik maliyetleri ise urun veya hizmetin musteriye arzindan sonra ortaya cikan veya belirlenen maliyetlerdir Hatali mal maliyetleri Isletme ici veya isletme disi hatalardan kaynaklanan maliyetler olmak uzere ikiye ayrilir Isletme ici hatalardan kaynaklanan maliyetler mamulun musterinin eline gecmesinden once belirlenen kusurlarindan oturu katlanilan maliyetlerdir Mamulun tuketicinin eline gectikten sonra gerektigi gibi calismamasindan ya da beklenen hizmeti vermemesinden dolayi ortaya cikan maliyetler ise isletme disi hatalardan kaynaklanan maliyetler olarak bilinir Kaliteye etki eden faktorlerUretilecek urunun kalitesine etki eden ic ve dis faktorler sunlardir Firma ici faktorler Yonetim Insan gucu Calisanlarin motivasyonu Malzeme Makine Uretim yontemleri Olcum arac ve gerecleri Firma disi faktorler Tuketici ozellikleri Pazarin yapisi Sermaye ve finansal kaynaklar TeknolojiKalite yaklasimlariUstunluk Bazinda Yaklasim David Garvin in bu yaklasimina gore Kalite dogal mukemmellik olarak gorulmektedir Standartlar ve basari konularinda taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur Bu yaklasimin acisindan kalite basit analiz edilemeyen ancak tecrubeyle ayirt edilebilme imkani olan soyut fakat zamanla gorusumuzun degisebildigi bir seydir Bu yaklasimla beraber bir urun veya hizmeti alan musteride kalite gorusunun gelistigi ve degistigi bilinmektedir Urun bazli yaklasim Urun bazli kalite yaklasimina gore kalite ciktilarin musterilerin ihtiyaclarini ve isteklerini karsilayabilme duzeyidir Garvin in tanimladigi urun bazli yaklasima gore ele alirsak urunun fiyatlandirmada kullanilan ozelliklerinin icerdigi fiyatlandirilmamis niteliklerinin tumudur Bu yaklasim ozellikle sirketlerin pazarlama departmanlari tarafindan dikkate alinir ve kullanilir Cunku urun kalitesini arttirmanin birinci asamasi urunun kalitesini arttiracak niteliklerin pazar arastirmasi ile belirlenmesidir Urun bazli yaklasimda kalitenin performans donanim ve kullanim omru boyutlari goz onunde bulundurulmalidir Cunku bu tanimlama bu uc boyutta onemli olcude iyilesme olmasini saglar Ancak bir dezavantaj olarak da birim maliyetlerin yukselmesine sebep olur Deger bazli yaklasim Garvin in deger bazli kalite yaklasimina gore kalite urunun kabul edilebilir bir fiyattaki performansi veya kabul edilebilir maliyetteki uygunlugudur Bu yaklasim 1980 lerden itibaren yayginlasmakta ve deger kavrami isletmelerin gozunde onem kazanmaktadir Bu tanimlama kalitenin standartlara uygunluk kusursuzluk guvenilirlik estetik boyutlarini kapsar Bu yaklasim uretim bazli kalite ve musteri bazli kalite yaklasimlarini bir baslik altinda toplayip rekabet edebilirligin kalite bileseni ile maliyet bileseni arasinda baglanti kurmayi hedefler Buradan su sonucu cikarabiliriz eger urun sinirli bir kesimde alici bulabiliyor ise bu urun kaliteli olarak nitelendirilemez Deger Faydalar Maliyetler Bu formulu irdeledigimizde tuketicinin gozunde olusan degerin fayda ve maliyet bilesenlerinden olustugu gorulur Fayda musterinin satin aldigi urunden bekledigi niteliklerdir Fiyat satin almada onemli bir etken de olsa isletmeler musteriye ulasacak faydayi arttirarak urunun degerini yani kalitesini arttirabilirler Uretim bazli yaklasim Uretim bazli yaklasim Garvin in ortaya koydugu yaklasima gore uretilen urunun dizayninin ozelliklerinin kullanilan malzemelerinin onceden belirlenmis degerlerle ortusme miktaridir Urun bu degerlerle ortustugu olcude kalitelidir Boylece dizayndan sapmama garantisi saglanmaya calisilmistir Russell ve Taylor tarafindan uygunluk derecesi olarak tanimlanmistir Genichi Taguchi 23 Kasim 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde arsivlendi 1995 te Tasarim ozelliklerine uygunluk seklinde kaliteyi tanimlamistir Crosby icin ise katle spesifikasyonlara uygunluk tur Bu noktada parametreler onceden belirlenmis standartlar ortusme derecesi emniyetlilik derecesidir Emniyetlilik derecesi urunun ne kadar siklikla bozuldugunun gostergesidir Firmaya avantaji uretim maliyetlerini dusurme dogrultusunda bir yaklasim olmasidir Sifir hata Alti Sigma gibi yontemleri kullanarak kaliteyi artirmaya calisir Boylece hata kaynakli mali yuk de indirgenmis olur Yaklasimin dezavantaji ise musteriyi arka plana atmasidir Musterilerin urunlerin ozelliklerini detayli olarak bilme durumlari her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu yonde kullanmiyor olabilirler Bu ayrintilari yaklasim goz ardi etmistir Urunun ic ozellikleri teknolojinin ve musteri isteklerinin degismesi ile eski kalabilir Bu durum da satislari etkileyecektir Tuketici bazli yaklasim Tuketici bazli yaklasimda kalite urunun tuketicin belirledigi ihtiyaclara isteklere uyma derecesidir Tuketicinin beklentilerine uydugu veya beklentileri gectigi olcude urun kaliteli sayilir William Edwards Deming bu sekilde dusunen kisilerdendir ve musteriyi uretimin odagi olarak dusunur Ve musterinin isteklerinin yaninda fiyatlarin da musterinin alim gucune gore duzenlenmesi gerektigini belirtir Juran 1974 te kullanima uygunluk seklinde bir tanimi uygun gorur Ayrica urunun hatasiz olmasi gerektigini de belirtir Philip Kotler e gore kalite urunun musteriler tarafindan deginilen veya ima edilen istekleri karsilayabilme yetenegine sahip niteliklerinin toplamidir Bu yaklasima gore parametreler urunun imaji estetigidir Pazarlamacilarca daha cok tercih edilen bir yaklasimdir Yaklasimin dezavantaji maliyette ekonomikligi gozetmemesi musteri ihtiyaclarina uygunluk dogrultusunda giderlerin artmasina izin vermesidir Diger bir nokta ise musteri cesitliliginden dolayi isteklerin farkli olacagi gercegidir Ve her istege uygun urun tasarlamanin guclugudur Buna ornek olarak otomobillerden tuketicilerin beklentilerinin zamanla nasil degistigine bakabiliriz 1970 lerde bir otomobili tipine bakarak alan tuketici 75 te yakit acisindan tasarruflu olup olmadigina 80 lerde emniyetliligine ve 1990 larda guvenli olup olmadigina bakarak secimini yapmistir Bu da zamanla otomobilin kaliteliliginin musteri acisindan degistigini ureticilerin de bu degisimle paralel bir anlayisla urun ureterek musteri tatminini saglayabileceklerini gosterir Avantaji ise musteri ihtiyaclarina hizli cevap verebilmesidir Uyum kabiliyeti bu anlamda yuksektir Kaynakca GenelAykut Kibritcioglu Firma ve Urun Kalitesi Nedir Neden Onemlidir 1998 Ankara URL erisim 13 Aralik 2011 1 olu kirik baglanti Banu Durukan Aysun Kapucugil Ikiz Denetim Kalitesi Kalite ve Hizmet Kalitesine Iliskin Modeller Kavramsal Cerceve 2007 Sayi 82 s 33 35 Birol Bumin Hakan Erkutlu Toplam Kalite Yonetimi ve Kiyaslama Iliskileri 2002 Sayi 1 s 83 100 Ozlem Ipekgil Mert Topoyan Istatistiksel Kalite Kontrol n d URL erisimi 28 Aralik 2012Ozel Zeithaml Parasuraman amp Berry 1990 Feigenbaum 1982 22 Abbott 1955 Gilmore 1974 Crosby 1979 Juran 1974 Reeves A Defining Quality a b c d Orhan Kucuk Standardizasyon ve Kalite 2004 a b Dr Oygur Yamak Kalite Odakli Yonetim 1998 Muhittin Simsek Toplam Kalite Yonetimi 2001 s 15 Cemal Zehir Kalitenin Tarihcesi ve Tanimlari n d URL erisim 10 Aralik 2011 lt http www maxihaber net yazarlar konukyazar ky czehir temmuz2004 htm 27 Agustos 2011 tarihinde Wayback Machine sitesinde gt a b Mina Ozveren Toplam Kalite Yonetimi ve Toplam Kaliteye Ulasmada Onemli Bir Arac ISO 9000 Kalite Guvence Sistemleri 1996 Nazan Baykal Kalitenin Tarihcesi 2008 URL erisim 10 Aralik 2011 lt http www makaleler com universite makaleleri kalitenin tarihcesi html olu kirik baglanti gt lt David Garvin Kalite Yonetimi 1988 s 41 45 Turan Erkilic Toplam Kalite Yonetimi Ilkelerinin Yonetim Yaklasimlari Baglaminda Tartisilmasi GAU J Soc amp Appl Sci 2007 Sayi 4 s 50 62 a b c d e f g h i j k l m n o p Aykut Kibritcioglu Firma ve Urun Kalitesi Nedir Neden Onemlidir 1998 Ankara URL erisim 13 Aralik 2011 lt http 129 3 20 41 eps it papers 0509 0509011 pdf olu kirik baglanti gt lt a b Ebru Uzunoglu Musteri Odakli Pazarlama Anlayisina Gore Deger Yaratma Bir Model Olarak Deger Iletim Sistemi 2007 Sayi 2 s 11 29 a b c d e f g Banu Durukan Aysun Kapucugil Ikiz Denetim Kalitesi Kalite ve Hizmet Kalitesine Iliskin Modeller Kavramsal Cerceve 2007 Sayi 82 s 33 35 a b c d e Birol Bumin Hakan Erkutlu Toplam Kalite Yonetimi ve Kiyaslama Iliskileri 2002 Sayi 1 s 83 100